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知恵を生む運用の作業現場

2014年04月18日
 決済情報サービス事業部 営業部 後藤隆

あらゆるサービスを支える運用作業

 決済情報サービス事業部 営業部 後藤隆

私は出張で時々新幹線を使うのですが、いつも楽しみにしていることがあります。それは東京駅に到着した新幹線の中を手早く清掃している様子を見ることです。一人の担当者が椅子の向きの変更はもちろんのこと、ゴミ掃除、シートの汚れ取り、ヘッドレストのカバー交換をわずか7分という短時間で行っているのです。新幹線はハイテク車両や高度な運行管理システムが注目されがちですが、清掃という人手による運用作業が相まって、いつも安心して気持ちよく乗ることができます。

運用作業はあらゆるサービスを支えている重要な作業ですが、普段なかなか見ることができません。そこで本コラムでは、通常は表に出ることのない、当社の「金融機関ネットワークサービス」の運用作業について紹介します。

20年にわたって磨かれた運用作業「金融機関ネットワークサービス」

当社の「金融機関ネットワークサービス」は、金融機関との口座振替情報の交換をネットワーク経由で伝送するサービスです。伝送だけでなくカートリッジ磁気テープ(以下、CMT)やDVD等の媒体による口座振替情報の交換にも対応しています。収納企業様の環境や金融機関の都合に合わせて、伝送と媒体(CMT・DVD)の使い分けや混在運用に対応できますのでお客様からご好評をいただいています。サービス開始から20年以上、幾多の更改を経て情報システムは常に進化してきました。同時に、熟練の技術者の手によって行われる媒体の作成・梱包・発送といった運用作業も磨かれてきました。

扱うCMT・DVD等の媒体は一度に300巻を超えることもあり、しかもその一つ一つが大切なお客様情報ですので、安全かつ確実な運用作業が求められます。
今回のコラムは、CMT・DVD等の媒体作成に関する運用作業を取り上げ、紹介させていただきます。

金融機関ネットワークサービス

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運用担当の責任感と緊張感

梱包確認 CMT・DVD等の媒体を扱う運用業務は作業が手順化されています。この手順は、20年以上にわたる運用実績によって確立された当社だけが持つ【知の集積】で、これを確実に実行することが「ミスを起こさない運用作業」につながっています。

作業は必ず2人1組で実施します。操作する「オペレーター」と、それをチェックする「チェッカー」です。オペレーターの作業の横でチェッカーがその作業を声出し確認することで、運用作業の精度を高めています。

媒体に関わる作業は、さらに機械の目でも確認しています。
ジュラルミンケース 当社ではCMT・DVD等の媒体一つ一つを区別するために、独自のQRコードを貼付しています。そのQRコードをハンディターミナル(機械の目)で一つ一つ読み取り、梱包物と送付先に相違が無いかを逐次チェックしています。この独自のチェック方法は、「ヒヤリハット活動(現場の目線で危険が懸念されることを未然に防止する活動)」の中から生まれた知恵です。

このように、運用担当者はお客様情報を安全に扱うために常に責任感と緊張感を保ちながら作業を行っています。

ダブルチェック 媒体確認

知恵を作り出す運用現場

ボタンカバー このような知恵は他にも、運用現場の随所に形となって確認することができます。例えば、特定のキーボードの一部に蓋をした「誤入力防止」や、スムーズな導線を確保するための「機材配置の見直し」などがあります。これらの知恵は、運用者たちが安全かつ確実に作業するために毎日毎日一生懸命考え、運用の現場に改善策として反映されていきます。

同じくCMT・DVD等の媒体を扱う運用手順にも随時改善が行われています。時間的に前後する作業と並行する作業を考慮して、最適な手順が生みだされます。どのように作業するのが最も安全で効率的か、手順一つ一つをトコトン話し合い一つの手順書にまとめ上げています。

心得に始まり、心得に終わる

実際の作業について、運用担当の高橋課長にヒアリングしました。
運用担当 高橋課長
「一番気を付けていることは『ミスを防ぐ』ということです。CMT・DVD等の媒体を扱う運用作業の多くは手順化され行動できますが、それ故に気持ちがゆるむ危険性を含んでいます。そのため、改善点を考えながら手順を実行する仕掛けを取り入れています。
例えば、標語を自分たちで考えてもらい、それを目につくところに掲示しています。自分の言葉だから心に響き、責任感が生まれ、行動につながります。その標語も定期的に見直すことで、『ミスを防ぐ』気持ちの鮮度を保っています。」

運用心得 「そして、特に大切な行動は『運用心得』に凝縮して、常に意識できるようフロア内に掲示し、毎日朝夕の引継ぎ時に全員で復唱しています。声に出して確認することで緊張感を維持しています。」

このように「金融機関ネットワークサービス」は、高度な情報システムと緊張感を維持した地道な運用作業が一つになって、お客様に信頼していただけるサービス品質を提供しています。

決済情報はデジタルなデータですが、そのデータの背後にはサービスや商品を購入した人々の思いがあると考えています。運用担当は、このような人々の思いがこもったデータを安全に届けるために、「運用心得」を今日も復唱して安心安全な決済サービスを提供しています。

金融機関ネットワークサービス

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